Guia Integração da Elven Platform ITSM ServiceNow

A integração entre a Elven Platform e o ServiceNow permite criar tickets diretamente a partir da tela de incidentes, oferecendo uma solução ágil e integrada para o gerenciamento de incidentes. Com essa funcionalidade, é possível sincronizar as ações realizadas na Elven Platform com os tickets do ServiceNow, garantindo que todas as informações fiquem centralizadas e acessíveis para as equipes envolvidas. 

A integração é realizada via API ao abrir um ticket no ServiceNow pela Elven Platform, todas as alterações feitas no incidente, como mudanças no status, título, descrição ou atribuições, serão automaticamente refletidas no ticket correspondente. Essa sincronização em tempo real elimina a necessidade de atualizações manuais, reduzindo erros e agilizando o fluxo de trabalho. 

Quando um incidente é resolvido na Elven Platform, o ticket no ServiceNow também será atualizado automaticamente, indicando a conclusão do problema. Isso garante um registro preciso do ciclo de vida do incidente, facilitando o acompanhamento e a documentação das resoluções. 

Acessando a Configuração de Integração do ITSM ServiceNow 

  • Navegue até o menu principal e clique em Integrations   
  • Escolha a opção, Create ITSM Servicenow 

Criando a Integração com ITSM ServiceNow 

A configuração da integração entre o ServiceNow e a Elven Platform é simples e intuitiva, garantindo que sua equipe possa aproveitar ao máximo as funcionalidades de ambas as plataformas. No campo Integration name, insira um nome que identifique claramente a integração, facilitando sua localização no futuro. Em seguida, preencha o campo Subdomain com o subdomínio do seu ambiente ServiceNow, garantindo a conexão correta com sua instância. 

Agora, escolha o método de autenticação que melhor atenda às suas necessidades. Caso opte pelo OAuth, insira os valores de Client ID e Client Secret, que podem ser obtidos na aplicação registrada no ServiceNow. Se preferir usar autenticação por nome de usuário e senha, preencha os campos Username e Password. Após completar todos os campos obrigatórios, clique em Save integration para concluir a configuração. Com isso, sua integração estará pronta, permitindo abrir tickets diretamente da tela de incidentes e centralizar a gestão de informações de forma eficiente. 

Além disso, após a conclusão do cadastro, no menu View all integrations, na lateral esquerda, deverá aparecer sua integração.

Abrindo um Ticket no ServiceNow

Para criar um ticket no ServiceNow a partir da Elven Platform, basta localizar o incidente desejado e clicar no botão OPEN TICKET disponível na tela do incidente. Com isso, o ticket será aberto no ServiceNow, mantendo ambas as plataformas alinhadas para uma gestão eficiente.

Glossário de Termos Técnicos

ITSM (IT Service Management): Gestão de serviços de TI que organiza e padroniza processos relacionados a incidentes, problemas e solicitações de serviço. 

ServiceNow: Ferramenta de ITSM amplamente utilizada para gerenciamento de incidentes, mudanças e solicitações, oferecendo suporte para operações e fluxos de trabalho de TI. 

Integration Name: Nome descritivo dado à integração criada, utilizado para identificar facilmente a configuração dentro da Elven Platform. 

Subdomain: Subdomínio exclusivo da sua instância ServiceNow, utilizado para conectar a Elven Platform ao ambiente correto. 

OAuth: Método de autenticação recomendada que utiliza Client ID e Client Secret para permitir uma conexão segura entre as plataformas. 

Client ID: Identificador único gerado no registro da aplicação no ServiceNow, utilizado para autenticação via OAuth. 

Client Secret: Chave secreta gerada no registro da aplicação no ServiceNow, usada em conjunto com o Client ID para autenticação via OAuth. 

Username: Nome de usuário da conta ServiceNow que será utilizada para autenticação, caso o método escolhido seja por usuário e senha. 

Password: Senha associada ao nome de usuário no ServiceNow, necessária para autenticação quando não se utiliza OAuth. 

View All Integrations: Seção do menu na Elven Platform onde todas as integrações configuradas são listadas, permitindo uma visão geral e fácil gerenciamento. 

Incidente: Evento ou problema identificado e registrado na Elven Platform, que requer resolução para minimizar impactos nos serviços ou sistemas. 

Sincronização em Tempo Real: Funcionalidade que mantém atualizadas, de forma automática, as informações entre a Elven Platform e o ServiceNow, reduzindo erros e agilizando processos. 

Gestão de Incidentes: Processo de identificação, análise e resolução de problemas ou interrupções nos serviços, com o objetivo de restaurar a operação normal o mais rápido possível. 

Centralização de Informações: Benefício da integração que permite reunir todas as informações do incidente em um único ambiente, facilitando o acompanhamento e a tomada de decisões. 

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